Convertirse en asesor de confianza de su cliente
11 de mayo de 2023
•
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En la gestión de cuentas moderna, convertirse en un asesor de confianza para el cliente es fundamental para el éxito. Las relaciones de confianza impulsan la velocidad de los ingresos, mientras que la falta de confianza ralentiza el progreso y representa un lastre para el precio y los márgenes. Esto supone una gran oportunidad de rentabilidad si puede convertirse en un socio de confianza para sus clientes. Entonces, ¿cómo se convierten los gestores de cuentas en asesores de confianza?
Construir una obsesión
Como gestor de cuentas, tiene que conocer sus productos y soluciones, y tiene que entender el sector. Pero para los clientes es aún más importante conocerlos a ellos. Jack Ma, de Alibaba, y Jeff Bezos, de Amazon, suelen calificar de obsesión su interés por conocer al cliente. Dos comportamientos importantes que pueden ayudarle a demostrar su obsesión por el cliente son la curiosidad y la empatía. Curiosidad por su negocio y sus clientes, curiosidad por sus retos empresariales y búsqueda constante de nuevas formas de resolverlos. La empatía consiste en demostrar la capacidad de verle a usted, su producto y la relación con su empresa desde la perspectiva de ellos. Comprender su proceso de compra, no solo intentar imponer tu proceso de venta.
Si desea profundizar en esta idea, plantéese las siguientes preguntas:
- ¿Cómo equilibrar la formulación de preguntas y la búsqueda de información con la escucha activa de las respuestas y opiniones de los clientes?
- ¿Cómo maneja las situaciones en las que no está de acuerdo con el planteamiento o la decisión de un cliente, manteniendo al mismo tiempo su compromiso con su éxito y satisfacción?
Alinear el vídeo con el audio
Como dice el refrán: "La confianza es algo frágil. Fácil de romper, fácil de perder y una de las cosas más difíciles de recuperar". Los clientes quieren trabajar con alguien creíble y digno de ser creído. Así que es imperativo que usted siempre DWYSYWD - Do What You Say You Will Do (Haga lo que dice que hará).
Es fácil decirlo, y casi todo el mundo piensa que ya lo hace, pero hay formas sencillas de aumentar esta reputación de credibilidad y confianza con su cliente:
Credibilidad
Los compradores quieren trabajar con alguien creíble y que merezca ser creído. No diga cosas si no está seguro ni haga afirmaciones que no haya investigado. Uno de los muchos consejos Entrenadora Angela Velas ofrece a sus clientes es aprovechar sus experiencias pasadas y su historial para asegurarse de que un plan es factible y no solo una idea o un experimento totalmente basado en suposiciones. Esto ayudará a establecer la credibilidad y, por tanto, la fiabilidad. Una vez que un cliente determina que algo que usted afirmó no es cierto, dudará de todo lo que usted comparta a partir de ese momento. Esto ralentizará la velocidad de la relación y, como todos sabemos, el tiempo es oro.
Fiabilidad
Documente cada promesa que haga a un cliente: escriba un correo electrónico después de cada llamada y detalle lo prometido y para cuándo. Y luego cúmplalo. Parece sencillo, pero son los pequeños detalles -cómo habla, cómo confirma, cómo hace el seguimiento- los que pueden marcar la diferencia en la percepción que un cliente tiene de su fiabilidad. Hablando de cómo hablar, Entrenadora Angela subraya la importancia de cómo haces sentir a tus clientes como gestor de cuentas. No se trata solo de lo que dices, sino también de cómo lo dices. Hay que cultivar una relación sólida y de confianza preocupándose de verdad por los intereses del cliente y ofreciéndole orientación que se ajuste a sus necesidades y no solo a sus deseos. Al fin y al cabo, se trata de tener en cuenta los intereses del cliente y de establecerse como alguien en quien se puede confiar plenamente. Y no se equivoque, su percepción es su realidad, independientemente de si cree que es una caracterización justa o no.
Disponibilidad
Estar disponible y ser receptivo contribuye en gran medida a generar confianza. Ponte el reto de responder a los correos electrónicos en un plazo breve, aunque sólo sea para decir: "He recibido su pregunta. Ahora mismo no tengo la respuesta, pero estoy investigando y le responderé a esta hora o en esta fecha". Si va a estar fuera de alcance durante un periodo de tiempo, hágaselo saber a sus clientes clave, al igual que se lo hace saber a su empresa.
Conclusión
Convertirse en un asesor de confianza para sus clientes no es un proceso que se haga de la noche a la mañana. Requiere tiempo, esfuerzo y un auténtico deseo de comprender y ayudar a sus clientes. Crearse una obsesión por sus clientes y alinear sus acciones con sus palabras son dos componentes críticos para generar confianza. Recuerde que sus clientes buscan a alguien en quien creer y en quien confiar. Demostrando su curiosidad, empatía y fiabilidad, puede convertirse en el socio de confianza que buscan sus clientes. La confianza genera relaciones a largo plazo, repetición de negocios y una reputación como asesor de confianza en su sector.
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