Introducción
Overcoming customer objections is a critical skill for all account managers, particularly in highly competitive markets. Resolving these concerns effectively can significantly impact the bottom line. In fact, a recent study found that top-performers are 10 times more effective at overcoming objections than their lower-performing peers. In this article, we explore strategies and tactics to help you master the art of overcoming objections and achieve greater success in your career. In the end, it often comes down to the art of the question.
Escucha activa, empatía e inteligencia emocional
Escucha activa is crucial for building trust and rapport with your customers. By genuinely listening and acknowledging their concerns, you demonstrate your understanding and strengthen your relationship. Examples of effective active listening techniques include paraphrasing, asking clarifying questions, and maintaining appropriate body language. Great listening skills, coupled with the ability to empathize with your customer, is key to overcoming objections. Entrenador Andrew Ettenhofer insta a sus clientes a que escuchen de forma proactiva las objeciones de sus clientes, ya que proporcionan una buena información que hay que tener en cuenta y de la que aprender. En muchos casos, la objeción planteada no es la "verdadera", sino que suele ocultar una preocupación o temor mucho más profundo. Ese problema podría ser un reto empresarial conocido, como las características y la fiabilidad del proveedor. Las objeciones también pueden ser cuestiones más personales y emocionales para el individuo, como el miedo al fracaso o la necesidad de tener éxito para poder ascender dentro de la empresa. Para maximizar las posibilidades de éxito, no sólo hay que abordar las objeciones en la superficie, sino también llegar a la causa subyacente.
Formular preguntas abiertas y descubrir las causas profundas
Para descubrir las causas de las objeciones de los clientes, formule preguntas abiertas que les animen a compartir más información. Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:
- "¿Puede detallar las preocupaciones concretas que tiene?"
- "¿Cuál sería una solución ideal para ti en esta situación?".
- "Si encontraras la solución perfecta, ¿qué tipo de oportunidades de negocio podrían desbloquearse?".
Además, concéntrese en descubrir el problema subyacente del comprador tras la objeción. Según Entrenador AndrewLas objeciones no siempre están relacionadas con el precio; también pueden derivarse de factores como el momento oportuno o temores concretos. Comprender estas preocupaciones subyacentes y dedicar tiempo a conocer la perspectiva y las circunstancias del cliente puede contribuir significativamente a superar las objeciones y construir relaciones sólidas. Intente comprender lo que esta compra puede significar para ellos personalmente. Plantéese preguntas como
- "¿Cómo afecta esta solución a tus objetivos personales para este año?".
- "Si este producto cumple las expectativas, ¿cómo repercutirá en tu función diaria?".
Este conocimiento más profundo le permitirá abordar sus preocupaciones con mayor eficacia y ofrecer soluciones a medida.
Tipos comunes de objeciones
Las objeciones tienen muchas formas y estilos, pero hay algunos tipos comunes. Cuando Entrenador Andrew trabaja con clientes, destaca la importancia de la formación y el ensayo, en concreto la búsqueda de las objeciones más comunes. Al anticiparse de forma proactiva a las objeciones, los gestores de cuentas pueden prepararse mejor para abordarlas con eficacia y navegar por el proceso de ventas con confianza.
He aquí algunas de las objeciones más frecuentes, una preocupación subyacente común y algunas sugerencias de preguntas que le ayudarán a descubrir la causa de fondo.
Falta de valor percibido y preocupación por la eficacia del producto/servicio.
Es posible que los clientes cuestionen la eficacia de su producto o servicio, o que no vean el valor que puede aportar a su organización. Este tipo de preocupación puede ser un indicio de que están abrumados por la carga de trabajo en su estado actual, y de su desesperación por resolverla. Para abordar estas preocupaciones, haga preguntas como
- "¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta y que nuestra solución puede resolver?"
- "¿Le gustaría saber de una empresa similar que se enfrentó al mismo problema y cómo le ayudó nuestra solución?".
Miedo al cambio, perturbación de los procesos actuales y problemas de compatibilidad/integración.
El cambio puede ser desalentador, y los clientes pueden preocuparse por las posibles interrupciones de sus procesos actuales o por problemas de compatibilidad con sus sistemas actuales. Esto podría ser un indicio de que ellos o su personal podrían tener menos experiencia, y de la importancia de contar con una solución más llave en mano. Pruebe a preguntar:
- "¿Cómo gestiona actualmente esta cuestión en sus procesos actuales?".
- "¿Cómo podemos trabajar juntos para encontrar una solución que responda a sus preocupaciones?".
Limitaciones temporales o presupuestarias
Los clientes pueden plantear objeciones relacionadas con el calendario o las limitaciones presupuestarias. A menudo, esto indica que el cliente no dispone de argumentos comerciales para la compra ni del presupuesto necesario para llevarla a cabo. Para comprender mejor sus necesidades y explorar soluciones alternativas, considere la posibilidad de preguntar:
- "¿Se ha alineado la organización en torno al argumento comercial para esta compra?
- "¿Quién/cómo/qué función o unidad financia este proyecto? ¿Se ha liberado el presupuesto de finanzas?"
Incertidumbre sobre el vendedor o la empresa
La confianza es esencial en cualquier relación comercial. Este tipo de objeción puede ser a menudo un reflejo de un proveedor anterior que no cumplió o que tal vez quebró. Si un cliente tiene dudas sobre la experiencia o la reputación de su empresa, intente preguntarle:
- "¿Tiene alguna pregunta sobre la experiencia de nuestra empresa en este ámbito?".
- "¿Le gustaría hablar con otras empresas similares que hayan utilizado nuestro producto?".
Necesidad de aprobación o consenso internos
A veces, los clientes necesitan información adicional o el consenso de otras partes interesadas antes de decidir. En estas situaciones, haz preguntas como:
- "¿Puede ayudarme a entender su proceso interno de decisión? ¿Está completo ese proceso?"
- "Aparte de usted, ¿quién más participará en la decisión final?".
Lecturas relacionadas: Conectar, aclarar, convencer: su camino personal hacia la excelencia comunicativa
Conclusión
Overcoming objections is a crucial skill for success in account management. By understanding common types of objections, actively listening, asking open-ended questions, and demonstrating value, you can confidently navigate these challenges and achieve greater success in your career. Reach out to a coach and practice the art of powerful questioning, so you can continue to improve your ability to hear the “why beneath the why”.
Reserve su sesión con Entrenador Andrew Ettenhofer u otro coach de liderazgo de TaskHuman.