إتقان فن التغلب على اعتراضات العملاء

مقدمة 

Overcoming customer objections is a critical skill for all account managers, particularly in highly competitive markets. Resolving these concerns effectively can significantly impact the bottom line. In fact, a recent study found that top-performers are 10 times more effective at overcoming objections than their lower-performing peers. In this article, we explore strategies and tactics to help you master the art of overcoming objections and achieve greater success in your career.  In the end, it often comes down to the art of the question. 

الإنصات الفعال والتعاطف والذكاء العاطفي 

الاستماع الفعال is crucial for building trust and rapport with your customers. By genuinely listening and acknowledging their concerns, you demonstrate your understanding and strengthen your relationship. Examples of effective active listening techniques include paraphrasing, asking clarifying questions, and maintaining appropriate body language. Great listening skills, coupled with the ability to empathize with your customer, is key to overcoming objections. المدرب أندرو إيتنهوفر يحث عملاءه على الاستماع بشكل استباقي إلى اعتراضات عملائهم، حيث أنها توفر ملاحظات جيدة للنظر فيها والتعلم منها. في كثير من الحالات، لا يكون الاعتراض المثار هو الاعتراض "الحقيقي"، بل غالبًا ما يخفي وراءه قلقًا أو خوفًا أعمق بكثير. قد تكون هذه المشكلة تحديًا تجاريًا معروفًا، مثل الميزات وموثوقية البائع. قد تكون الاعتراضات أيضًا قضايا شخصية وعاطفية أكثر بالنسبة للفرد، مثل الخوف من الفشل، أو الحاجة إلى النجاح لدعم التقدم داخل الشركة. ولتعظيم فرصة النجاح، ستحتاج ليس فقط إلى معالجة الاعتراضات الظاهرة، ولكن أيضًا الوصول إلى السبب الجذري الكامن وراءها.  

طرح الأسئلة المفتوحة والكشف عن الأسباب الجذرية 

للكشف عن الأسباب الجذرية لاعتراضات العملاء، اطرح أسئلة مفتوحة تشجعهم على مشاركة المزيد من المعلومات. من أمثلة الأسئلة المفتوحة ما يلي: 

• "هل يمكنك من فضلك توضيح المخاوف المحددة التي لديك؟" 
• "ما هو الحل المثالي بالنسبة لك في هذه الحالة؟" 
• "إذا وجدت الحل الأمثل، فما نوع الفرص التجارية التي يمكن أن تتاح لك؟" 

بالإضافة إلى ذلك، ركز على الكشف عن مشكلة المشتري الكامنة وراء الاعتراض. وفقًا لـ المدرب أندرو، لا ترتبط الاعتراضات دائمًا بالسعر؛ فقد تنبع أيضًا من عوامل مثل التوقيت أو مخاوف محددة. إن فهم هذه المخاوف الأساسية وتخصيص بعض الوقت للتعرف على وجهة نظر العميل وظروفه يمكن أن يساهم بشكل كبير في التغلب على الاعتراضات وبناء علاقات قوية. حاول فهم ما قد يعنيه هذا الشراء بالنسبة لهم شخصيًا. فكّر في أسئلة مثل 

• "كيف يؤثر هذا الحل على أهدافك الشخصية لهذا العام؟" 
• "إذا كان هذا المنتج يفي بالتوقعات، فكيف سيؤثر ذلك على دورك اليومي؟ 

سيمكنك هذا الفهم الأعمق من معالجة مخاوفهم بفعالية أكبر وتقديم حلول مصممة خصيصاً لهم. 

فهم الأنواع الشائعة من الاعتراضات

تأتي الاعتراضات بأشكال وأنماط عديدة، ولكن هناك بعض الأنواع الشائعة. عندما المدرب أندرو مع العملاء، فإنه يسلط الضوء على أهمية التدريب والتمرين، وتحديداً البحث عن الاعتراضات الشائعة. من خلال توقع الاعتراضات بشكل استباقي، يمكن لمديري الحسابات إعداد أنفسهم بشكل أفضل للتعامل معها بفعالية والإبحار في عملية البيع بثقة. 

فيما يلي بعض الاعتراضات الأكثر شيوعًا، والقلق الكامن وراءها، وبعض الاقتراحات للأسئلة لمساعدتك في الكشف عن السبب الجذري. 

عدم وجود قيمة متصورة ومخاوف بشأن فعالية المنتج/الخدمة. 

قد يتشكك العملاء في فعالية منتجك أو خدمتك، أو قد لا يرون القيمة التي يمكن أن تجلبها لمؤسستهم. يمكن أن يكون هذا النوع من المخاوف مؤشرًا على أنهم غارقون في أعباء العمل في حالتهم الحالية، ويأسهم من حلها. لمعالجة هذه المخاوف، اطرح أسئلة مثل 

• "ما هي التحديات الرئيسية التي تواجهها والتي يمكن أن يعالجها حلنا؟ 
• "هل ترغب في أن تسمع عن شركة مماثلة واجهت نفس المشكلة وكيف ساعدها الحل الذي قدمناه لها؟ 

الخوف من التغيير، وتعطيل العمليات الحالية، ومشاكل التوافق/التكامل. 

قد يكون التغيير أمرًا شاقًا، وقد يشعر العملاء بالقلق من الاضطرابات المحتملة في عملياتهم الحالية أو مشاكل التوافق مع أنظمتهم الحالية. قد يكون هذا مؤشراً على أنهم أو موظفيهم قد يكونون أقل خبرة، وأهمية أن يكون الحل جاهزاً أكثر. حاول أن تسأل 

• "كيف تتعاملون حالياً مع هذه المشكلة في عملياتكم الحالية؟" 
• "كيف يمكننا العمل معاً لإيجاد حل يعالج مخاوفك؟" 

قيود التوقيت أو الميزانية 

قد يكون لدى العملاء اعتراضات تتعلق بالتوقيت أو قيود الميزانية. يشير هذا في كثير من الأحيان إلى أن العميل قد لا يكون لديه حالة تجارية محددة للشراء أو الميزانية المخصصة لمتابعة عملية الشراء. لفهم احتياجاتهم بشكل أفضل واستكشاف الحلول البديلة، فكّر في طرح الأسئلة التالية: 

• "هل تتوافق المؤسسة حول حالة العمل لهذه العملية الشرائية؟ 
• "من/كيف/أي وظيفة أو وحدة تمول هذا المشروع؟ هل تم الإفراج عن الميزانية من الشؤون المالية؟" 

عدم اليقين بشأن البائع أو الشركة 

الثقة ضرورية في أي علاقة عمل. يمكن أن يكون هذا النوع من الاعتراض في كثير من الأحيان انعكاساً من بائع سابق فشل في التسليم أو ربما توقف عن العمل. إذا كانت لدى العميل مخاوف بشأن خبرة شركتك أو سمعتها، فحاول أن تسأل: 

• "هل لديك أي أسئلة حول خبرة شركتنا في هذا المجال؟" 
• "هل ترغب في التحدث إلى شركات أخرى مماثلة استخدمت منتجنا؟" 

الحاجة إلى الموافقة الداخلية أو الإجماع 

في بعض الأحيان، يحتاج العملاء في بعض الأحيان إلى معلومات إضافية أو إجماع أصحاب المصلحة الآخرين قبل اتخاذ القرار. في هذه الحالات، اطرح أسئلة مثل: 

• "هل يمكنك مساعدتي في فهم عملية اتخاذ القرار الداخلي لديك؟ هل اكتملت هذه العملية؟" 
• "بخلافك أنت، من غيرك سيكون جزءاً من القرار النهائي؟" 

قراءة ذات صلة: التواصل، التوضيح، الإقناع: طريقك الشخصي نحو التميز في التواصل

الخاتمة 

Overcoming objections is a crucial skill for success in account management. By understanding common types of objections, actively listening, asking open-ended questions, and demonstrating value, you can confidently navigate these challenges and achieve greater success in your career.  Reach out to a coach and practice the art of powerful questioning, so you can continue to improve your ability to hear the “why beneath the why”. 

احجز جلستك مع المدرب أندرو إيتنهوفر أو مدرب قيادة TaskHuman آخر اليوم! 

احجز جلسة