"بحلول عام 2020، ستتفوق تجربة العملاء على السعر والمنتج باعتبارها العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية." - معلومات ووكر، تقرير تجربة العملاء
التركيز على العميل هو وضع العميل في قلب كل ما تقوم به. إنه نهج في العمل حيث يتم وضع احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتوقعاتهم في صميم كل قرار تتخذه. الهدف النهائي هو توفير تجربة إيجابية للعملاء خلال عملية البيع بأكملها من البداية إلى النهاية. في مبيعات B2B، يعتبر التركيز على العميل أمرًا حاسمًا للنجاح على المدى الطويل، حيث إنه يعزز العلاقات الدائمة مع العملاء، مما يخلق التصاقًا وولاءً طويل الأمد.
السلوكيات الرئيسية
أحد أهم السلوكيات التي تُظهر التركيز على العملاء هو الاستماع الفعال. إن فهم احتياجات العملاء هو أمر بالغ الأهمية في مبيعات الشركات بين الشركات، لأنه يتيح لمحترفي المبيعات تقديم حلول مصممة خصيصًا تقدم قيمة ملموسة للعملاء. وللإصغاء الفعّال، يجب على مندوبي المبيعات أن يولوا اهتمامهم الكامل للعميل وأن يطرحوا أسئلة مفتوحة ترحب بالعميل لمشاركة رؤى قيمة حول ما يدور في ذهنه ويسبب له أكبر قدر من الاحتكاك. ثم يقوم مندوبو المبيعات المتميزون بإعادة عرض ما سمعوه على العميل لتوضيح ما إذا كان تفسيرهم صحيحًا وإثبات فهمهم لاحتياجات عملائهم. من خلال خبرتها في العمل مع العملاء المدربة كاثرين بيتشر يشاركنا قائلاً: "يكون العميل أكثر تقبلاً للتعرف على ما تبيعه بمجرد أن يشعر بأنه مسموع ومفهوم."
وللمضي قدماً إلى أبعد من ذلك، يتمتع موظفو المبيعات الأقوياء أيضاً بمستوى عالٍ من التعاطف و الذكاء العاطفي. وهذا يمكّنهم من وضع أنفسهم مكان عملائهم لفهم تحدياتهم وتوقعاتهم بشكل أفضل. يعد بناء الثقة والعلاقة مع العملاء أمرًا ضروريًا لإنشاء علاقات دائمة، ويلعب التعاطف دورًا مهمًا في هذه العملية.
التعاون الداخلي
كما أن التعاون والشراكات متعددة الوظائف أمر حيوي أيضاً في تعزيز التركيز على العملاء. من خلال العمل عن كثب مع الفرق الداخلية، مثل تطوير المنتجات والتسويق وخدمة العملاء، يمكن لمحترفي المبيعات ضمان تجربة عملاء سلسة ومتسقة. تضمن مواءمة هذه الأقسام أن يعمل الجميع على تحقيق الهدف نفسه، في سعيهم الدؤوب لتقديم تجربة عملاء عالمية المستوى. تساعد مشاركة رؤى العملاء عبر الأقسام المختلفة على خلق فهم شامل لاحتياجات عملائك وصوت موحد، وهو ما يتيح بدوره اتخاذ قرارات أفضل واستراتيجيات مستهدفة.
التحسين والقياس المستمر
يعد التحسين والقياس المستمران عنصرين أساسيين للتركيز على العملاء. يساعد البقاء على اطلاع دائم على اتجاهات الصناعة مندوبي المبيعات على البقاء على دراية وتنافسية. يعد حضور المؤتمرات وورش العمل طريقة ممتازة لجمع الأفكار, تعلم تقنيات جديدة وبناء المصداقية. لكن تشجيع ملاحظات العملاء واتخاذ إجراءات بشأنها هي طريقة آمنة للتحسين والابتكار. يجب على مندوبي المبيعات السعي بشكل استباقي للحصول على النقد البناء لتحديد مجالات النمو والتطوير.
يساعد وضع مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العملاء (مؤشرات الأداء الرئيسية) المؤسسات على قياس ومراقبة نجاح مبادراتها التي تركز على العملاء. من خلال التركيز على مقاييس مثل رضا العملاء والاحتفاظ بهم والقيمة الدائمة لهم، يمكن للشركات الحصول على فهم واضح لأدائها في هذا المجال. تعد المراجعة المنتظمة للتقدم المحرز أمرًا بالغ الأهمية لضمان التوافق مع الأهداف التي تركز على العملاء وتكييف الاستراتيجيات حسب الحاجة.
الخاتمة
في الختام، يلعب التركيز على العميل دورًا حيويًا في نجاح مبيعات B2B. فمن خلال تبني السلوكيات الرئيسية مثل الاستماع الفعال والتعاطف، يمكن لمندوبي المبيعات إظهار التزامهم بوضع العميل في المقام الأول. كما أن التواصل والتعاون بين الأقسام أمر ضروري أيضاً لتعزيز ثقافة التركيز على العميل داخل المؤسسة. وأخيراً، يساعد قياس الأداء ومراقبته من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العميل المؤسسات على البقاء على المسار الصحيح وإجراء التعديلات اللازمة.
كيف ستتصرف بالنيابة عن عملائك وتخلق المزيد من التركيز على العملاء داخل مؤسستك؟ فكر في الاجتماع مع مدرب لمساعدتك في وضع خطة عمل. من خلال التوجيه والدعم المناسبين، يمكنك تحويل نهج فريقك وتحقيق نمو مستدام للمبيعات على المدى الطويل.
احجز جلستك مع كاثرين بيتشر أو مدرب مبيعات تاسك هيومان آخر اليوم!