التواصل، التوضيح، الإقناع: طريقك الشخصي نحو التميز في التواصل

من علاقاتنا الشخصية إلى علاقاتنا المهنية، فإن الطريقة التي نتواصل بها هي كل شيء. ضع في اعتبارك القنوات المختلفة التي قد نستخدمها يومياً: الرسائل النصية، ورسائل البريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، وأدوات العمل، والتواصل الشخصي.

هذا العدد الكبير من القنوات يفتح فرصاً لسوء التواصل. 

ربما تكون قد اختبرت ذلك بنفسك - تلك اللحظة التي تتلقى فيها رسالتك الإلكترونية المصممة بعناية استجابة غير متوقعة تمامًا أو عندما تؤدي تعليماتك الواضحة بطريقة ما إلى نتائج مختلفة تمامًا.

في بيئة العمل الحديثة، لا تعتبر مثل هذه الأعطال في التواصل في مكان العمل محبطة فحسب، بل إنها مكلفة، وتتسبب في تأخير المشاريع، وتوتر العلاقات، وضياع الفرص.

"أدمغتنا غارقة في الكثير من المعلومات. وغالباً ما نكون في حمل حسي زائد تماماً". تيريزا مولر, خبير التواصل ومدرب TaskHuman. "إذا توقفنا للتأكد من أن ما نتواصل به واضح، سنبدأ في إسكات الكثير من الضوضاء."

في هذا المقال، تحدد المدربة تيريزا خمس مهارات أساسية تشكل أساس التواصل الفعال في مكان العمل: الإصغاء الفعال, التواصل الواضحوالوعي غير اللفظي والإقناع والوعي الذاتي.

يمكن لهذا الإطار العملي أن يغير من طريقة تواصل المهنيين وتأثيرهم وتعاونهم.

لماذا مهارات التواصل مهمة أكثر من أي وقت مضى

مع توزع الفرق بشكل متزايد وحدوث العديد من التفاعلات من خلال الشاشات، لم يكن هامش سوء الفهم أكبر من أي وقت مضى.

تُظهر الأبحاث أن المهنيين يقضون ما يقرب من 801 تيرابايت إلى 3 تيرابايت من يومهم في التواصل، ومع ذلك فإن 551 تيرابايت إلى 3 تيرابايت من العاملين يخسرون ما بين 30 دقيقة وساعتين من العمل المنتج يوميًا بسبب التواصل غير الفعال. أوتش. (مصادر: معهد ماكينزي العالمي، مؤسسة البيانات الدولية، مجلة الاتصالات & مقر أكسيوس).

"التواصل الواضح هو الإذن والمسؤولية" المدربة تيريزا الخطوط العريضة "أعطيكم الإذن بالتساؤل عما تحتاجون إليه، والتساؤل عن أي شيء دون وضوح. أنا أتحمل مسؤولية التواصل بأكبر قدر ممكن من الفعالية والوضوح بما لدي من موارد ومعرفة."

دعنا نستكشف المهارات الخمس الأساسية التي تجعل هذا الأمر ممكناً، والتي يمكن تنفيذها جميعاً على الفور.

الاستماع الفعال: أساس التفاهم

الاستماع الفعال يعني الانخراط الكامل في رسالة شخص آخر دون مقاطعة أو إصدار أحكام أو استجابة فورية. يتعلق الأمر بالتعامل مع المحادثات بفضول بدلاً من الافتراض.

يقول مولر: "أنت تضع نفسك في وضع يجعلك تستمع بالفعل إلى عملية التفكير الكاملة للشخص الآخر". "أنت لا تنتظر فرصة للرد عليه. إذا كانت لديك أسئلة أو تعليقات، فأنت تتابعها، لكنك لا تركز فقط لتتمكن من التحدث."

تعمل هذه المهارة على تحويل العلاقات من خلال خلق الأمان النفسي والتواصل الأعمق. 

عندما يشعر الناس بأن صوتهم مسموع حقاً، فإن الثقة تتبعها بطبيعة الحال.

ومع ذلك فإن المزالق الشائعة في كل مكان.

"نحن متحمسون. نريد المشاركة. نريد المشاركة في قصة الشخص الآخر." المدربة تيريزا يشرح ذلك. "خاصة الأشخاص الذين هم على الجانب المتباين عصبياً. فهم يميلون إلى مقاطعة أو إضافة قصتهم الخاصة. وهذا ليس لأن قصتي أفضل. بل لأني أفهمك. أنا أسمعك. أنا على صلة تعاطفية معك."

وتتابع: "قد يكون جزء من التحدي أيضًا الخوف من نسيان سؤالنا أو تعليقنا. ومن ثم نركز على عدم نسيان ذلك."

لتقوية عضلات الاستماع لديك:

• احصل على الراحة الجسدية. وينصح مولر قائلاً: "إذا كنت تجلس هناك وأنت غير مرتاح، فإن الكثير من تركيزك ينصب على حقيقة أنك غير مرتاح". 

• راقب أنماط مقاطعتك. "راقب نفسك لفترة من الوقت ولاحظ كيف تميل إلى تعطيل محادثة شخص آخر. اعثر على أنماطك الخاصة لأنك عندها يمكنك بالفعل التنبؤ بالوقت الذي ستشعر فيه بتلك الرغبة".

• احتضن الفضول. ويوضح مولر: "إذا لم تكن جالسًا في مساحة من الفضول، فأنت في الأساس تضع غمامات مثل غمامات الخيول على دماغك لأنك لا تصل إلا إلى سلوكك القديم، وأفكارك القديمة".

قم بتحسين الاستماع النشط، وستحسن التواصل الإنساني. من خلال إسكات الراوي الداخلي وتبني الفضول الحقيقي، فإنك تحوّل كل محادثة من مجرد تبادل للكلمات إلى جسر للتفاهم.

التواصل الواضح: تحمل مسؤولية الفهم والتفاهم

التواصل الواضح يتضمن التعبير عن الأفكار بطرق تقلل من الغموض وتزيد من الفهم. ويمكن أن تساعد في تحمل المسؤولية عن كيفية تلقي رسالتك.

"اعرف على وجه التحديد ما الذي تريد توصيله" المدربة تيريزا يؤكد "ابحث عن الفرصة المناسبة والوسيلة المناسبة لقولها. أنت تضمن أن يكون هناك فهم في كيفية نقل الرسالة، وتتيح الفرصة للناس للتحقق من وضوحها."

وهذا أمر مهم للغاية في عالمنا المشبع بالمعلومات. فالتواصل غير الواضح يزيد من العبء المعرفي ويؤدي إلى تآكل الثقة ويهدر وقتًا وانتباهًا ثمينين. كبشر، من الطبيعي أن تغير الرسالة بناءً على الطريقة التي تعتقد أنها ستُستقبل بها أو تفترض فهماً مشتركاً دون التحقق منها.

يحدد مولر احترام الذات والثقة بالنفس كتحدٍ مشترك. 

"العمل على افتراضات حول ما نعتقد أن المتلقي يشعر به تجاهنا أو تجاه المعلومات. فنحن نهتم كثيرًا بكيفية تفسير الشخص لما نقوله إذا لم نقل ما نريد قوله حقًا". "هذا عائق كبير أمام التواصل الواضح."

لتحسين الوضوح:

• تعرّف على رسالتك الأساسية. ويقترح مولر: "التواصل الواضح هو تحمل مسؤولية ما أقوله لك لأنك منحتني الإذن بذلك". "أحاول أن أتأكد من أن ما تسمعه هو نيتي. وهذا أمر كبير هناك. أي أن ما تسمعه هو ما قصدت أن تسمعه."

• منح إذن صريح لطرح الأسئلة. يوصي مولر قائلاً: "تحمّل مسؤولية ما تقوله وامنح الناس الإذن بمساءلتك".

• استخدم لغة بسيطة دون التضحية بالمعنى. "في بعض الأحيان تكون أبسط لغة ممكنة هي الأكثر فعالية لأنك لا تفسح المجال أمام الناس لإساءة التفسير."

لكن فكرة "تحمل المسؤولية" - هذا هو المفتاح.

وهذا يعني تحمّل المسؤولية وإدراك أن الآخرين سيبنون أفكارهم وسلوكياتهم على المعلومات التي تنقلها. أنت مسؤول عن ضمان ارتباط المعلومات بشكل فعال للسماح بفهم حقيقي.

من خلال استخلاص الأفكار المعقدة، والدعوة إلى التوضيح، واختيار الدقة على التعقيد، فإنك تتحول من مجرد توصيل المعلومات إلى ضمان الفهم الحقيقي كمسؤولية مهنية.

التواصل غير اللفظي: المحادثة الصامتة

يشمل التواصل غير اللفظي جميع الإشارات غير المنطوقة - تعبيرات الوجه والوضعية والإيماءات والنبرة - التي تؤثر على كيفية تفسير الرسائل.

المدربة تيريزا يعرّفها على أنها "رسائل لا شعورية تأتي من خلال التعبيرات الدقيقة، وردود الفعل العاطفية والفسيولوجية في الفضاء. ولا يقتصر الأمر على التعبيرات الدقيقة والتعبيرات الجسدية وإيماءات اليدين فحسب، بل يشمل أيضًا الأشياء التي تقوم بها. إنها أيضًا ما ترتديه، وشعرك، وخلفيتك إذا كنت متصلاً بالإنترنت. كل هذا هو تواصل غير لفظي."

تؤسس هذه الإشارات للسلطة والثقة والتواصل، وغالباً ما تشكل التصورات قبل أن تتم معالجة الكلمات. ويمكن أن تعزز رسالتك أو تقوضها تماماً، خاصة في البيئات الافتراضية.

"يقول مولر: "غالبًا ما يتفاعل الناس عاطفيًا مع مشاعر الشخص الآخر التي يظهرها. "إذا قلت شيئًا ما ونظرت إليك نظرة اشمئزاز سريعة جدًا، فسوف يلتقطها عقلي قبل أن أدرك ذلك، وسوف أتفاعل معها عاطفيًا."

وتشمل التحديات الشائعة الاختلافات الثقافية في التفسير، والعادات اللاواعية التي لم نعد نلاحظها، والميل إلى المبالغة في تبسيط لغة الجسد استناداً إلى علم النفس الشعبي.

تشير تيريزا إلى بعض الأمثلة: "إذا كان شخص ما واقفاً وذراعاه متقاطعتان، فربما تكون الذراعان متقاطعتان لأن ذلك مريح. بهذه البساطة. أما إذا كان شخص ما يتململ وينظر بعيدًا، فربما لا يكون مهتمًا. لا، ربما هم يفكرون فقط، وهذا يساعدهم على معالجة النظر إلى مكان آخر."

تنمية الذكاء غير اللفظي:

• اطلب التعليقات على أنماطك. وينصحك مولر قائلاً: "اعرف نفسك، وتعلم كيف تراقب نفسك، أو اطلب من الآخرين أن يقدموا لك ملاحظاتك حتى تصبح أكثر وعيًا". 

• وضع سلوكياتك في سياقها. يقترح مولر: "إذا كانت لديك بعض السلوكيات الخاصة جدًا وكنت على دراية بكيفية تفسير الناس لها، فقم بتفسيرها". "ضع سلوكياتك في سياقها."

• راقبي نبرة صوتك، خاصة عند التوتر. "إذا أدركت أن نبرة صوتك تبدو قاسية، فشرح: 'مرحبًا، آسفة، أنا متوترة بعض الشيء. فإذا كانت نبرة صوتي تبدو قاسية، فهذا ليس موجهًا إليك"، يوصي مولر.

الإقناع: التأثير الأخلاقي بدون سلطة

الإقناع هو الاستخدام الأخلاقي للتأثير المتمثل في الموازنة بين المنطق والعاطفة لتحقيق المنفعة المتبادلة.

"يمكن أن تصور أشياء مثل الاحترام والاعتراف بالسلطة" المدربة تيريزا يشرح ذلك. "عندما يشاهدك الناس، فإنهم يفترضون بالفعل من أنت. لذا يمكننا استخدام هذا التواصل غير اللفظي لتحدي ذلك أو لإعادة صياغة ترميز ذلك الشخص عندما يتعلق الأمر بك."

تدفع هذه المهارة إلى التغيير الإيجابي والتعاون، خاصة بالنسبة للمساهمين الأفراد الذين يحتاجون إلى التأثير دون سلطة رسمية.

تشمل المزالق الشائعة الافتقار إلى الثقة أو المصداقية (الأسس الأساسية للتأثير)، والإفراط في الاعتماد على الحقائق أو العواطف، والفشل في الاستماع الحقيقي للاعتراضات.

لبناء مهاراتك في الإقناع

• الاستماع بعمق لفهم المقاومة. ينصح مولر "لا تضع افتراضات". "افهم الفروق الثقافية الدقيقة ولا تخشى أن تسأل الآخرين عما يحدث."

• تكييف نهجك مع الجماهير المختلفة. ويشير مولر: "هناك فروق ثقافية دقيقة". "في المكان الذي أتيت منه، التواصل الفعال هو أن تأخذ لحظة وتتحدث، كيف حالك؟ كيف حال العائلة؟ حتى لو كانت هذه هي المرة الأولى التي تقابل فيها الشخص."

• تحدث بثقة وتطابق. ويوضح مولر قائلاً: "إذا كنت أضع نفسي جسديًا في موقف تشعر فيه بأنك تحت التهديد، فهذا هو التخويف". "تأتي الثقة من الثقة في أن ما نتحدث عنه يتطابق مع كل/كل منافعنا. لا أحتاج إلى تخويفهم لجعلهم يأخذون موقفي بعين الاعتبار."

من خلال فهم المقاومة، وتكييف نهجك، وتجسيد الاقتناع الحقيقي، ستتمكن من التأثير على النتائج دون سلطة، مما يجعل أفكارك لا تُسمع فقط بل يتبناها الآخرون ويؤيدونها.

الوعي الذاتي: المهارة الفوقية للتواصل

الوعي الذاتي تدعم جميع مهارات التواصل - إنها القدرة على ملاحظة أنماط التواصل الخاصة بك وحالاتك العاطفية وسياقك الثقافي والتفكير فيها.

"بمرور الوقت، توقفنا عن الانتباه لسلوكنا لأننا نفترض أن ما نفعله ونقوله وكيف نتصرف هو ما نقوله ونفعله مطابق لنيتنا" المدربة تيريزا يعترف. "يكمن التحدي هناك في أننا نتوقف عن الانتباه إلى كيفية دخولنا وتواجدنا في مكان ما. لذلك نحن بحاجة إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لأنفسنا."

تطوير الوعي الذاتي في التواصل:

• تحديد موعد للتفكير المنتظم. يقترح مولر: "كل شيء، هناك جانب ثقافي في كل شيء". "هناك فروق ثقافية دقيقة في كيفية حدوث التواصل الفعال. من خلال التفكير، نرى سلوكنا في سياقه، وليس فقط النية المفترضة."

• لاحظ حالتك العاطفية قبل التواصل. "أحيانًا لا تكون لدينا الطاقة العاطفية أو الصبر. ويتراكم الإحباط لدينا خلال اليوم، خلال الأسبوع. لا يمكننا الجلوس هناك والتركيز. وإلا فإننا نسمح لحالتنا العاطفية بالتحكم في كيفية تفسيرنا للآخرين وما نقوله".

• تذكّر أن السياق مهم. "ويذكّرنا مولر قائلاً: "يمكن أن نصبح حذرين بشكل مفرط ومهووسين بما نفعله مع هذا غير اللفظي لدرجة أننا في الواقع نشل أنفسنا، ولا يمكننا معالجة المعلومات. عندما نكون على دراية بالسياق، يمكننا أن نسترخي قليلاً لأننا نحدد السياق بنشاط من أجل تفسير أفضل.

جمع كل شيء معًا

تشكل هذه المهارات الخمس - الاستماع النشط، والتواصل الواضح، والوعي غير اللفظي، والإقناع، والوعي الذاتي - منظومة مترابطة. ومن الطبيعي أن تؤدي التحسينات في أحد هذه المجالات إلى تعزيز المجالات الأخرى، مما يخلق دولاب تواصل إيجابي.

على الرغم من أن الأمر قد يكون شاقاً ويحتاج إلى الكثير من التفكير، إلا أنه بمرور الوقت سيتحسن ويصبح طبيعة ثانية.

"لا بأس أن تخطئ. إنها عملية تعلم. فأحيانًا ما ينجح اليوم لن ينجح غدًا"، يؤكد مولر. "لا تخافوا من قول 'أنا آسف جداً على المقاطعة. أنا أحاول أن أتعلم كيفية الاستماع الفعال. أرجوك أكمل."

قد ترغب أيضًا في أن تكون أكثر شمولاً وتقول شيئًا مثل: "شكرًا لك على مساعدتي في توضيح ما أحتاج إلى مشاركته. أنا أعالج الكثير من المعلومات الآن أيضاً."

ابدأ بتقييم نقاط قوتك الحالية. 

هل أنت ماهر بالفطرة في الاستماع ولكنك تعاني في الإقناع؟ هل أنت ممتاز في الوضوح ولكنك غير مدرك لإشاراتك غير اللفظية؟ يساعدك فهم نقطة البداية الخاصة بك على إنشاء نهج مخصص لتنمية التواصل.

تذكّر أن أن تصبح محاوراً ماهراً لا يتعلق بالكمال، بل بالتواصل. فكل محادثة هي فرصة لبناء التفاهم والثقة والنتائج الإيجابية.

وكما يقول مولر: "أنت لست قارئاً للأفكار. ولكن يمكنني أن أتحمل المسؤولية وأقول: "انتظر، ما الذي ألتقطه هنا؟ هل ما زلنا نفهم بعضنا البعض، أم أنني بحاجة إلى الإجابة/طرح المزيد من الأسئلة لإبقائنا على اتصال؟

ما هي ممارسة التواصل الصغيرة التي ستقوم بتحسينها اليوم؟

يستند هذا المقال إلى رؤى خبير التواصل تيريزا مولر كجزء من التزام تاسك هيومان المستمر بمساعدة المهنيين على تطوير المهارات الأساسية التي تعزز الرفاهية والأداء في مكان العمل اليوم.

احجز جلسة